Электронная очередь

Электронная очередьТе, кто застал советское, да и постсоветское время, прекрасно помнят длинные очереди в магазины, любые государственные учреждения. Эту проблему пытались решить путем предварительной записи, но это оказалось очень неудобной для посетителей и для самих сотрудников учреждений. На выручку пришла электронная очередь — система, контролирующая запись, прием посетителей, нагрузку и на операторов. С установкой электронной очереди труд каждого сотрудника стал проще, прекратятся жалобы на неразбериху.Электронная очередь - это программно-аппаратный комплекс управления очередью, разработанный в Москве с учётом требований самых взыскательных заказчиков и включающий в себя последние разработки в области систем управления потоками посетителей. Привлечь и удержать клиента- первоочередная задача любой компании, занимающейся продажей услуг. Грамотная организация процесса обслуживания, повышение качества клиентского сервиса, повышение лояльности клиента- это те факторы, которые позволяют достичь успеха на современном высоко конкурентном рынке.


Система электронной очереди (или, как ее еще называют, «электронная очередь») - на сегодняшний день позволяет решать задачи по автоматизации бизнеса и организации процесса обслуживания посетителей в самых разных сферах - от пункта шиномонтажа и билетной кассы до сети филиалов банка, крупнейших центров обслуживания населения и медицинских центров, автоматизировать работу с заявителями в государственных учреждениях.

Принцип работы системы:

  • Клиент подходит к терминалу с сенсорным экраном, установленному в зале обслуживания; Как-пользоваться-электронной-очередью1.jpeg

  • Из отображённого на экране перечня вариантов обслуживания (очередей) клиент выбирает желаемую операцию (очередь), прикоснувшись к соответствующей позиции на экране;

  • Клиент отрывает отпечатанный талон со следующими реквизитами:
    1. наименование учреждения;
    2. номер талона;
    3. наименование операции (очереди);
    4. дата и время регистрации.

  • Клиент ждёт, когда номер его талона высветится на главном информационном табло (рядом с номером талона будет указан номер обслуживающего окна). При этом может прозвучать голосовой сигнал (произносится номер талона и окна оператора) либо гонг. В качестве информационных табло могут использоваться как светодиодные сегментные или матричные табло, так и LCD панели;

  • Электронная очередь как элемент управления бизнес процессомСотрудник учреждения видит в окне программы обслуживания клиентов, либо на экранчике аппаратного (физического) пульта оператора, что посетитель ждёт, и нажимает кнопку вызова;

  • Номер талона клиента и номер окна оператора, к которому приглашается посетитель, на главном информационном табло и/или номер талона клиента на табло рабочего места начинают мигать;

  • Клиент подходит к «своему» окну оператора и подаёт талон (необязательно);

  • Информация с главных информационных табло стирается только после того, когда уже заполнены все строки (уже обслуженные номера посетителей остаются на табло "для истории" и наглядности).


Статистика: элемент управления бизнес-процессом

Статистические возможности системы управления очередью позволяют вести невидимый контроль за работой Ваших сотрудников, не выходя из кабинета. Получение статистических данных по различным параметрам позволяет оптимизировать загруженность операторов, выявить востребованность услуг и целесообразность введения/сокращения дополнительных услуг или операторов. Ведение статистики делает совершенно прозрачным рабочий процесс, поскольку программа фиксирует все данные, связанные с выполнением должностных обязанностей каждым из специалистов, работающих в офисе. Это дает возможность проанализировать производительность труда конкретного специалиста.

Формирование отчетов в формате XLS или CSV для дальнейшей обработки или для углубленного анализа, позволяет собирать централизованно статистику по всем филиалам организации независимо от их географического расположения. Это позволяет планировать открытие новых офисов или филиалов, выявлять предпочтения клиентов.


Статистика ведется по таким параметрам как:

  • Время получения талона (т.е. постановки в очередь);

  • Тип запрошенной операции;

  • Время вызова клиента к определенному оператору;

  • Время завершения работы с клиентом.



Кроме того, в системе учитываются следующие параметры:
  • Набор осуществляемых операций;

  • Список рабочих мест;

  • Список операторов;

  • Время, когда оператор подключен к Системе.


Исходя из этих данных, можно получать практически любые статистические срезы.

Система управления очередьюНапример:
  • Время ожидания клиента (среднее, максимальное, средне взвешенное);

  • Количество обслуженных клиентов;

  • Количество не обслуженных клиентов;

  • Время обслуживания клиента (среднее, максимальное, средне взвешенное);

  • Относительную эффективность работы оператора;

  • Производительность оператора;

  • Время нахождения оператора в Системе;

  • Количество обслуженных клиентов по операциям, очередям, операторам, рабочим местам, по временным интервалам;


Что даёт Система Управления Очередью

Один из самых оптимальных методов повышения уровня и скорости обслуживания — использование систем электронной очереди. В Европе электронные очереди были известны еще в 80-х годах. Это проверенный и довольно экономичный вариант. Работа системы электронной очереди в зале продаж и обслуживания дает ряд плюсов. Клиент не будет стоять в очереди, изучая затылок соседа, а возьмет талончик, и разместится в зоне отдыха, где его вниманию будут представлены маркетинговые материалы — видео- ролики, буклеты и т.п. Таким образом, уже при входе «электронная очередь» начинает работать на увеличение продаж. Даже для торгового зала обычного магазина «электронная очередь» — отличный инструмент воздействия на покупательское решение. Например, на талоне с номером может быть размещена информация о маркетинговых акциях.

Кроме того, ожидая в комфортной обстановке своей очереди, клиент расслабляется, становится более лояльным и открытым для новых предложений. Благодаря системе электронной очереди становится легче работать и персоналу. Никто не нависает над стойкой. Минимум нервов и напряжения голосовых связок.

И, пожалуй, самое значимое преимущество систем электронной очереди для менеджеров торговой компании — это возможность отследить функционирование системы в режиме реального времени и получить развернутые статистические данных по работе персонала. На их основе (например — исходя из среднестатистического времени обслуживания одного клиента в обычное время и в «час пик») можно оптимизировать работу сотрудников, перераспределяя ресурсы. 


По всем вопросам практического обслуживания/создания электронной очереди для своей компании обращайтесь к менеджерам ГК КСС:

По тел. (863)300-77-22 (многоканальный)

Заполнив форму на сайте: запрос цен, или обратная связь




Возврат к списку